Vente en ligne Côte d’Ivoire : clients insatisfaits témoignent et accusent

Depuis quelques années, le E-commerce a explosé en Côte d’Ivoire. Cela engendre bien de satisfactions mais aussi des plaintes sur les produits livrés. Clients et opérateurs s’empoignent. Le ‘’E.commerce’’, est un trafic qui se déroule sur internet. Des articles y sont proposés et en un clic on peut procéder à l’achat. Comment cela fonctionne ?

Ce sont des plaques de marchés à travers une application mobile, accessible par un ordinateur, et/ou un téléphone portable. Le client peut se connecter directement pour parcourir les produits ou appeler le service client. Sur la plateforme, on trouve des produits de grands distributeurs qui sont installés en Côte d’Ivoire, mais aussi des entreprises Ivoiriennes grosses et petites, qui ont décidé de toucher plus de consommateurs. Grâce à ces entreprises, les fractures géographiques n’existent plus. Elles permettent aux boutiques physiques d’atteindre un plus large marché ainsi, accroître leur revenu. C’est un écosystème qui est créé entre le numérique, l’économique et l’entrepreneuriat.. Malgré les bienfaits de ces nouvelles structures de commerces qui, on peut le dire facilitent la vie quotidienne des citadins, de plaintes à leur endroit se font entendre.

La nature des plaintes

Des clients se plaignent de la qualité des produits qui leur sont livrés. C’est le cas de Florent Videcont, qui dit : « Le service des ventes en ligne, est bien venu, parce que très souvent le travail nous empêche de faire les courses dont nous avons besoin. Ce que je déplore cependant chez eux, c’est que les produits ne sont pas toujours de bonne qualité ».

Chris Parfait dénonce : « Très souvent la photo de l'article est très différente de l’article lui-même. Même si tu n’es pas content, l’achat a déjà été effectué, grave on ne te retourne pas ton argent, la structure te demande de prendre un autre produit de la même valeur ».

Partageant l’avis de Chris Parfait, Marthe N’guessan :. « Je suis déçue des services de vente en ligne depuis cette histoire de cuisinière que j’ai achetée chez un des opérateurs de la place. Il m’a livré du matériel en mauvais état et qui ne marchait plus après seulement 3 jours de livraison. Après une plainte, ils sont venus récupérer et me l’ont ramenée 3 jours après. Cependant, j’ai constaté que c’est la même cuisinière qui m’avait été livrée premièrement. J’ai alors compris qu’elle a été amenée chez un réparateur. Depuis lors je m’en méfie ».

Raphael Okaigni explique qu’il a acheté un ordinateur en ligne qui devait avoir une garantie de 12 mois. 3 mois après, l’ordinateur a arrêté de fonctionner. L’opérateur a refusé de le reprendre, parce qu’il avait égaré le reçu. Il s’est alors attaché les services d’un informaticien, qui lui a appris que l’ordinateur n’était pas un nouvel appareil.

Un opérateur s’explique et se défend

Depuis 5 ans, Jumia est pionnière dans la vente en ligne et de l’E.commerce en Côte d’Ivoire.

Wilfied Assouan, responsable Relation Publiques affirme que sa priorité principale, c’est la satisfaction du client : « Notre structure fait de la satisfaction du client une priorité. C’est pour cela qu’au quotidien, nous faisons une évaluation de la satisfaction du client. La dernière nous montre que, 9/10 clients sont satisfaits. Malheureusement lorsque quelqu’un n’est pas content, il en parle à plus de 50 personnes et la grande majorité qui se trouve satisfaite, n’en parle presqu’à personne ; c’est pour cela qu’on a l’impression qu’ils sont plus nombreux à se plaindre qu’à être satisfait. Ce n’est donc qu’une impression ».

Il a mentionné quelques incidents dû, soit à des négligences, soit à l’acheminement du produit vers un dépôt ou vers son destinataire. Il a expliqué le processus de vérification de la qualité du produit : « Il est bien de savoir que le produit est examiné en amont ensuite, le client à la possibilité de le contrôler à la livraison et enfin, il dispose d’un délai de 10 jours pour ramener le produit lorsqu’il est défectueux. Après cela, nous-nous chargeons de faire les vérifications et faire ce qu’il a lieu de faire. On peut vous assurer que nous fonctionnons en toute légalité depuis notre création ». Les tentatives pour joindre Jean Martial Yepié et Michael Gnaloko du service Marketing de "Afrimarket", un autre opérateur de la vente en ligne en Côte d’Ivoire ont été vaines.

Roxane Ouattara

Dernière modification le 14/01/2018

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